On estime dans le milieu que le client ne comprend pas bien la différence entre un déneigeur amateur, souvent moins cher, et un déneigeur professionnel. Ce faisant, le client choisira le prix le plus bas et l’entrepreneur professionnel aura tendance à baisser son prix lui-aussi pour demeurer compétitifs. Plutôt que de baisser leur prix, les entreprises auraient intérêt à mieux expliquer leur avantage concurrentiel aux consommateurs.

Selon le consultant spécialisé Christian Messina, les clients comparent les services de déneigement uniquement sur le prix. « Vous pensez que c’est parce qu’ils ne veulent pas payer cher? Non. C’est parce qu’ils n’ont aucune idée de ce qui fait la différence [entre un bon ou un mauvais déneigeur]. Ils n’ont rien d’autre à comparer que le prix », explique-t-il.

La qualité du service diffère pourtant d’une entreprise à l’autre. « Le service à la clientèle, c’est le nerf de la guerre. Si le déneigeur ne répond pas aux appels et aux courriels pendant une tempête, le client ne sera pas content », mentionne Olivier Dufour de l’Association des déneigeurs résidentiels et commerciaux du Québec. Selon lui, il est donc primordial d’investir dans du personnel administratif pour gérer les demandes des clients. En mettant ce service de l’avant, les déneigeurs se démarquent de la concurrence.

Les plus petits joueurs, toutefois, ne peuvent pas se permettre de telles dépenses. « Plusieurs entreprises se tournent alors vers Facebook pour informer leurs clients du déroulement des ­opérations. C’est une alternative intéressante », soutient Christian Messina. Attention, toutefois, aux commentaires négatifs qui sont légion dans le domaine et qui nuisent à la réputation de l’entreprise.

Un outil gratuit

Consultant marketing spécialisé en déneigement, Christian Messina a créé un tableau comparatif pour les déneigeurs qui souhaitent vendre leur offre de service. Nombre d’années en affaires, assurance responsabilité, contrat clair, employés bien formés, tracteur de rechange en cas d’urgence, localisation GPS des machines… L’outil compte 32 critères pour justifier au client que le prix ne fait pas foi de tout. « Dans le fond, les gens veulent un déneigement fiable et un service de qualité, conclut M. Messina. S’ils voulaient vraiment économiser, ils achèteraient une pelle! » 

Une question de densité

Une des meilleures façons de rentabiliser son entreprise de déneigement est de densifier ses routes. « Dix clients sur dix rues, c’est beaucoup moins payant que dix clients un à côté de l’autre », illustre Christian Messina, qui concède toutefois qu’il s’agit d’une stratégie plus difficile à exécuter pour les producteurs dont les clients sont en campagne.

Certaines entreprises vont s’échanger des routes pour optimiser leurs opérations. « Les clients n’aiment pas ça, mais il faut prendre le temps de leur expliquer que c’est la solution idéale pour avoir du bon ­service à un prix raisonnable », suggère-t-il. 

Étienne Dupuis, collaboration spéciale

Ce texte est paru dans le cadre de notre dossier sur le déneigement dans l’UtiliTerre, publié en septembre 2020.